企业规范化管理之危机管理

以前说到危机管理，企业员工大多没有认识。现在说起危机管理，似乎人人感同身受：这可不，金融危机的影响还没有远去，甲型流感又从大洋彼岸传来，一人确认感染，亿万同胞紧张。危机接连不断，由不得你不懂，也由不得你不紧张。这似乎也在警醒国人：国外传入的东西并非都是好东西。

那么具体到企业，有哪些危机要防患呢？张国祥老师认为：凡是影响企业发展的突然事件或者造成企业员工群体心理恐惧的信息都应该视作企业危机，都应该纳入企业危机管理范畴。举例来说：产品或服务缺陷被媒体曝光、产品质量事故致顾客伤亡、生产或设备故障致员工伤亡、内部出台新政致员工群体抵抗、当地出现恶性案件致员工心理恐慌、全社会发生疫情或动荡导致员工身心安全受到威胁……总之，不论政治、经济原因，还是企业内部外部原因，凡是影响企业发展的突然变故或是导致员工心理恐惧的事件都构成企业危机，都必须引起企业上上下下成员的重视，并及时采取措施、防患或控制事态扩大、阻止消极因素漫延，尽量挽回损失、挽回影响，保持企业平稳发展。

国人讲“生于忧患，死于安乐”，就是告诫人们要有危机意识。国人说“凡事预则立，不预则废”，就是提醒人们要防患于未然。张国祥老师认为企业危机管理至少要做好以下工作：

不论你的企业是老店还是新厂，危机意识灌输、危机防患教育培训必不可少。有一个案例令我终生难忘。十年前东北一商场因顾客乱扔烟头引发了一场火灾，造成了四十多人死亡。无独有偶，事隔不久，我所在的广东中山，一家燃器具生产企业，也是一支烟头引发了办公室火灾。火灾是一设计师将烟头扔在办公室地毯上引起的。当然这次火灾没有人员伤亡。这起事故发生后，我们企业做了二个决定：拆除了办公室地毯，办公室戒烟。

也是在同一时段，我从有关资料上得知，在中国的一家涉外宾馆发生了火灾，火灾造成多人伤亡。事后统计表明：火灾发生时，宾馆房客以中国人、日本人居多，非常遗憾地是死亡人员全是中国人（我无意说外国人死亡就不遗憾）。原来日本人入住酒店第一件事就是找消防通道，所以发生火灾时他们都能顺利逃生。从此以后，入住酒店先找消防通道也成了我的“首要任务”，也成了我安全培训的必讲“案例”。

企业发生的危机事件多数与安全防患不到位有关。

现在大多数企业都很重视安全教育和安全培训，但少有重视危机意识教育和危机防患培训的。我建议以后任何单位（并不仅限于企业）都应该安全教育和危机教育并举、安全防患和危机防患并重。制订安全措施同时也制订危机防患预案。单位的安全主管同时也是危机管理主管。总之危机管理必须有专人负责。

几年前，“全球一体化”还是个新鲜用语，今天恐怕对所有中国人都不再新鲜。特别是金融危机的全球漫延，让大家真真切切感受到了全球化的魔力。也帮助我们理解了什么叫蝴蝶效应。有经济学家指出，国人要有全球化视野，看来这倒是提得不错！

这次甲型流感爆发后，山东是内地最先发现感染者的地方。我服务的企业正好在山东。我女儿、我弟弟先后发送短信提醒我注意防患、注意安全。在他们提醒之前，企业常务副总崔延桥先生已经制订了本企业的防患应对预案。他比当地政府的安排都早了二天。

甲型流感是全球面临的危机，也是每个企业面临的危机，特别是当你的企业与感染者或疫区相距不远时，那就更是危机。

甲型流感并不可怕，可怕的还是经济危机。当你决定减薪、裁员的时候，对员工而言就是一场危机。即使你今天没有裁掉他，当他昔日的伙伴离开之际，他也会担心明天会不会轮到他。你这个月给他减少了二百元薪水，他会担心下个月会不会再减少。我敢说，凡是有减薪裁员举措的企业，恐惧与现有员工一定如影随形。如何消除员工恐惧、提振员工信心应该成为这类企业的当务之急。这已经不是危机防患内容，而是危机处理范畴了。

企业管理人员一定要有见微知著、举一反三的本领。企业的管理体系必须有危机预判机制，必须把各种危机苗头消灭在萌芽状态。

“智者千虑，必有一失”。万一危机防患工作没做好，或者不可抗力因素导致危机发生了，我们也要坦然面对，积极组织危机处理工作。要树立危机可防可控可消除的信心和信念。

企业内部发生的危机相对而言比较容易处理。处理来自外部的危机相对要难一些。处理来自产品顾客或消费者的对抗危机更难。处理人员伤亡的危机难上加难。但是没有处理不了的危机。危机处理得当，就有可能化危为机，进而成为企业宣传自己的一个绝佳的市场营销机会。

前天我在和企业员工优化设计危机管理流程时，就碰到了企业的现实危机（详见张国祥老师文章《向文化部、公安部建言——网络实名制势在必行》）。企业碰上了无赖，有个匿名网友在网上中伤诽谤企业，说企业欠了他四万块钱。企业发函去电找不到人。万般无奈之下，企业只好在网上公开声明：匿名网友只要出示欠款合同，企业保证十倍补偿！企业还公布了联系人办公电话和手机号码。我认为这不失为一个转危为机的举措！

任何事情发生了都不可怕，可怕的是对发生的事情熟视无睹、置若罔闻，更可怕的是同样的事情重复发生。

危机管理事先做到了防患未然，事后能做到亡羊补牢，总结经验、吸取教训，你的企业就永远不会有真正的危机。