企业规范化管理之门店销售

这个题目好像有点大，似乎让培训主管很犯难。其实大可不必。是人都有心理，是人都想少花钱多办事。这叫人同此心，事同此理。你想让别人以什么态度对你，你就以什么样的态度待人。掌握了这一生活真理，以将心比心的态度服务顾客，你的生意不能不火，你的销售额不会不升。

孔夫子早就说过：“已所不欲，勿施于人”。现代人强调换位思考、理解万岁。无不都是这个理。

在所有销售活动中门店销售是场所最集中、方式中最简单、效果最直接的销售活动。与上门推销、网上营销、直销、传销等其它种种营销方式相比，门店销售仍然占据着最大的市场份额。在消费者眼中也是最直观、最便捷、最安全、最放心的消费首选，也是创业者创业方式与创业场所的首选。

在门店销售活动中，除了特许经营、品牌专卖、连锁经营靠品牌取胜外，众多的门店销售还得靠服务取胜（品牌经营也少不了服务）。在商品经济日益增长的今天，在以人为本的社会，在买方市场主导下，“顾客就是上帝”的观念正日益深入人心。你别管我有多少钱，你别管我是什么身份，只要我走进你的门店就是上帝，店主（当然也包括店员）就得以我为尊，就得接受我的挑三拣四、就得满足我的要求（哪怕是无理要求，你也只能笑脸相迎，耐心解释）……这绝对是社会的进步！什么店大欺客，什么唯我独尊，在顾客面前你都得统统收敛起来。你要享受上帝的待遇，你也去购物。事实上在日常生活中，我们既是消费者——上帝，我们都会接受他人的服务；同时，我们又是服务者，不管我们手中是不是有商品可售，当我们把工作成果向下传递的时候，我们就应该考虑接受者——也当他是上帝，看看他是不是满意。如果不满意，我们就要重新做过（或者重新换过新的产品）直到接受者（上帝）满意为止。如果我们社会中的每一个人都有这样的心态，都能在生活、工作中迅速转换角色，我想和谐社会就应该算是实现了。

然而生活很现实，现实很残酷，不和谐的声音天天有，不和谐的现象处处见，不和谐的行为时时会出现。可怕吗？不可怕！“君子和而不同，小人同而不和”。几千年了，至今仍未改变。这就是民族劣根性。私心人人有，钱财人人爱（不过君子爱财取之有道）。这就是人心，这也是人性。有古人主张“存天理、灭人性”。我主张“天理要存、人性不灭”。

所以我主张做门店销售的管理者一定要让员工懂点顾客心理学。顾客进店，是生意做成的前提。没有人流，哪来资金流？所以顾客进门，要笑脸相迎。上帝来了，你不理不睬，财神爷也会转身离去。要知道财神爷就是上帝的跟班。如果是大店（大卖场），你只需要笑脸相迎即可，如果是专卖店，恐怕你还得殷情招呼。毕竟礼多人不怪。

如果顾客选择商品时犹豫不决，拿捏不准，这时候你就可以适时上前，询问上帝有什么需要你的帮助。记住，不能过早。过早，上帝因羞愧（你看，我来买商品连买什么都没想好，多惭愧呀）就会提早离开；过迟，上帝因你太冷淡（不拿我当回事儿呢，我还不想在你这儿买呢），也会匆匆离开。

向上帝介绍商品时，既不能过分夸张，也不能曲意逢迎，用语实事求是，以不伤上帝自尊为原则。如上帝身矮或体胖，你要说明是商品没有个性化设计，切切不可有对上帝不敬的言词。

如果上帝的选择并不符合你的审美观，你可以坦诚表示自己的意见，但千万要说明：“喜欢的就是最好的”。还有当你苦口婆心介绍半天，上帝偏偏不领情，扔下你转身而去，你千万千万不可冷嘲热讽。说不定这正是上帝在考验你有无诚意和耐心，一时三刻，上帝就飘然而至，二话不说，扔下准确的钱款，取走刚才你苦心推荐的商品（因为上帝又出去转了一圈，发现还是只有你最诚实）。即使上帝这次走了没有回头，说不定下次还会再来。以诚待客，以心待客，即使今天没有成交，说不定明天上帝就会惠顾。

服务无小事，细节定输赢，在这里倒是恰如其分的。

顾客心理学并不复杂，把我们日常生活中察颜观色的本领用上，把我们日常生活中待人接物的礼节用上，把每一个顾客都当作你最喜爱的人，你的顾客心理学知识就够了！