流程优化不能部门各自为政——产生价值的是流程而不是部门

今天在宁波讲课，有学员课间和我交流，告诉他们企业进行流程管理项目导入，已经四个月了，到目前为止，咨询师给他们的指导都是各部门自行设计、自行优化各部门流程，离项目结束还有二个月，他很担心，这样各自为政搞出来的流程没有考虑互相衔接，怎么实行得了？由于课间休息时间短，我还没有详细了解他们具体流程优化的内容，但我告诉他：至少可以肯定地说，这样的流程设计路径错了。

流程不是从部门出发，而是以顾客价值为导向、以企业价值增值为目标，以打通部门墙提高办事效率为手段、为各岗位充分尽责及时应对市场变化为基点，从而全面提高企业整体竞争力的管理技术。流程管理就是为了解决大企业病而诞生的管理技术，就是要把企业从科层管理的低效率转换到流程主导的高效率轨道上来。部门各自为政，不仅不能打通原有的部门墙，相反却有可能增加部门墙的厚度，原本部门间只隔着一堵墙，现在各自为政的结果，就类似做了一个个房间再拼成大楼一样，墙无疑变成双层了。

流程管理鼻祖迈克儿·哈默教授说：“产生价值的是流程而不是部门。”这也印证了过去把人当成本的观念。而实施流程管理的企业，人的主动性和积极性得以充分发挥，人不再是成本，而是资本，即人力资本，并且是最能带来回报的资本。因此现在人们普遍认为：企业是得人才者得天下（市场）。人才犹如珍珠，散布的珍珠如果想要价值增值，就得串在一起，成为项链。串起珍珠的那条线就是企业的流程。简洁高效的流程就能让这些珍珠（人才）价值倍增。为什么同样一个人，在管理无序的企业作用不能发挥或者发挥不多，而换了一个管理有序的企业后，却能大展拳脚、大放异彩呢？不是人变了，而是流程变了。古人讲“良禽择木而栖”，说得是好鸟会选择好的树木栖身（自身安危才有保障）。现代的人才也会选择适合自己发展的企业。科层管理由于强调等级、由于层层请示的缘故，人才的发挥空间有限、晋升的速度也缓慢，它不是人才成长的摇篮，反倒容易成为人才成长的羁绊。因此从部门的角度优化流程首先路径选择就错了。中国人大都知道南辕北辙的故事，方向错了，能达到目的吗？

流程优化正确的做法一定是从企业的战略定位开始，从企业的目标体系往下分，把企业主要事务工作的相互衔接优化组合（流程结构）之后，再细分流程活动。流程优化是先总后分，先大后小。建大楼是先地基，再框架，完成框架之后，再分层砌墙，各层建好之后，才能分间装修。如果从底层到顶层的楼梯没有装好，你如何进到第三层、第九层？

流程管理一定要先有总设计图再有分层、分间装修图，不能本末倒置。因此部门各自为政的做法要不得。

2010年6月9日晚于宁波象山