这样的企业是否需要流程管理？

我有一个做咨询的朋友给我介绍了他的一段要车经历。事情是这样的：他在三天前自己买好了离开的车票（这本应该是企业经办的事情），并与共同工作过的同事一一道别，其中包括企业总经理、常务副总、人力资源总监等若干重量级人物。其中这三位又有二位主动提出派车送他到火车站。因为火车是晚上十点半的，而本地车站去火车站的班车最后一班是下午五点二十。去早了浪费时间，加上手头还有点收尾工作要做，朋友没有拒绝派车安排。并且提前一天落实了要车、派车事宜：车队长都答应好了。为稳妥起见，临走的当天中午，又与车队长落实了一遍。答复得很好，叫我朋友放心。

到了约定发车时间：下午六点钟，却不见车辆影子。我朋友想，去火车站需要一个半小时，可能司机没有吃完饭，再等等，不急。又过了十五分钟，仍不见车来，我朋友坐不住了，就离开宾馆往车队走。走在半路上，他接到了人力资源总监的电话，告诉他车队长休假了，车都出去了，让我朋友自己到车站坐一中转车，到中途再换车去火车站。我朋友接完电话已经到了车队门口，就走了进去。值班小姐知道我朋友要车的事，就说：“你坐下等等，我再帮你联系一下队长”。我朋友真的坐了下来，不过半小时过去了，仍然没有答复。值班小姐说：“抱歉，队长电话打不通。”朋友一看，时间快晚上七点了，再不走，火车票就要作废了。

朋友赶到了人力资源总监指示的车站，一打听，根本没有车了，就连中转车都没有了。因为此地尚属不发达地区。

幸好，我朋友多了个心眼，事先打听过黑车去火车站的价格。他立即“慌不择车”，找了一位年纪大的、车况好的帕萨特，要价比人家高出十元（共计一百六十元）就出发了。朋友说，晚上八点半就到了火车站。

朋友说，看来，求人真不如求己！

朋友们说说，这样的企业需要不需要流程管理？你说，到底需要不需要（我记得这好像是宋丹丹的台词）？

我看是需要，而且很需要！

如果有了流程管理，领导下了指示，经办人开好派车单，派车单交到司机手上，派车小姐作好登记，队长休假或不休假，又有什么关系呢？除非车非队长开不可，否则，队长休假怎么会影响二天前的安排呢？

还好，我太幸运了，不管到哪里咨询，都是企业车接车送。就是我刚做咨询助理时，都是去时坐火车，回时改坐飞机。鹤岗也好，温州也罢。每一家都待我不薄。

我的朋友真的不幸，是不是服务水平不佳，而不是人家企业管理混乱？如果是前者，那你就怨不得人。