客户服务管理

客户服务管理贯穿营销活动的始终，包括售后服务管理，但决不限于售后服务管理，其目的是给客户带来更多的关怀和更好的体验，提高客户满意度和信任度，从而扩大产品销售额，扩大品牌影响力。客户服务管理的内容包括：客户分类管理、客户关系维护、客户需求满足、客户退换货管理、客户投诉处理、上门服务管理、客户回访管理、流失客户分析、客户联谊活动、客户档案管理等。

客户分类管理是指按照客户的合作频率、消费贡献对其进行等级划分，方便企业把有限的人力物力投入到大客户服务和大客户培育之中，减少销售人员的无效劳动。客户分类标准通常采用三分法：大客户、一般客户和潜在客户。小规模企业、初创阶段企业通常采用这种三分法。精细化管理的企业会进行星级划分：最高等级为五星级客户、依次为四星级客户直至一星级客户，同样也有潜在客户。

客户分类管理是一个动态过程，企业分类标准只能有一个，即客观标准。在企业统计时段，客户属于什么类别就划入对应类别，不另设主观判断标准。客户有成长就会有消失，如果按年度统计，客户的消费额和影响力符合什么层次就列入什么层级，下一年度或许升级或许降级，一切由客观数据说话，既能减少内部分类的工作量，也能消除客户的不满。

客户关系维护需要从两个方面入手，一是按照客户等级提供对等服务，比如说，大客户服务的拜访次数、联系频率、节假日买赠或打折优惠等等都要严格按标准进行；二是服务过程中努力帮助客户提升消费等级，提供技术支持、服务支持，这也叫大客户培育计划。

客户关系维护必须有专人管理，各项费用支出要计入销售成本，每一个销售人员服务结果都要记录归档。具体到各个销售人员在进行客户关系维护时要注意以下事项：

1、了解客户基本情况，包括消费偏好、购买规律、其本人和家庭成员重要日期，如生日、结婚纪念日，或者升学升迁等喜庆事项，建立大客户档案。

2、在国家法定假日短信问候，在客户特别日子上门拜访或赠送鲜花、礼品。

3、在力所能及的范围内解决客户困难。

企业制订客户服务承诺，比如说按照客户要求快递产品、按照客户要求进行礼品包装，按照客户要求送货上门，当然作这类规定一定要有消费额度起步标准，也可以明码标价，提供客户需要的超值服务。

要定期或不定期组织客户体验活动，让客户在愉快的检验中增加对产品的了解、培养对产品的信任，从而增加销售额。邀请客户体验一定要把好安全关。水果、饮食、酒类体验要设置专门区域，要提供清洁器具。活动体验要有专人辅导，防止客户使用不当造成人身伤害。

企业要从方便客户的角度制订退换货管理办法、公示退换货流程。制度设计上一定是让客户方便，不要为难客户退换货。要知道，退换货的便利会增加客户购买的决心，增加企业品牌的积极影响力。如果能够让客户感到“购买无后顾之忧”，他消费时还会犹豫不决吗？

退换货流程一定要简化再简化。只要员工能够确认客户所买产品属于本企业生产，任何接待者，都有权要求销售人员为客户退换。把便利让给客户，把内部结算、转账的麻烦留给内部员工。

客户投诉处理的唯一原则就是“礼貌接待、快速处理，客户满意”。企业不仅要设专人接待和处理客户投诉，还要设专线（投诉电话）、开专区（受理网址），让客户的不满意第一时间找到投诉渠道。专职客服员要第一时间做出答复，能够答复解决办法的当场答复，不能当场答复解决方案的给出处理时间承诺。客户的所有投诉都要记录在案，处理结果也要整理归档。

处理客户投诉最忌层层汇报。客户的要求就是命令。客服员判断责任归属后，立即将客户要求转告责任部门负责人，责任部门负责人必须第一时间落实到人，并反馈客服员。客服员跟踪处理进度，及时回复客户，直至客户满意为止。

不论上门安装，还是上门解决客户投诉问题，员工都必须遵循以下上门服务准则：

1、提前预约，在客户方便的时候上门。

2、了解客户需求，带齐配件、工具，不要往返折腾，浪费双方时间。

3、上门人员一定要洁身自好，非经客户允许不得动用客户其它物品。

4、不私自接收客户馈赠，遇用餐时间主动回避。

5、完成安装或维修，请客户签字确认，并填写反馈意见卡。

6、离开前清扫场地，丢弃物在征求客户意见后处理，在客户注视下离开客户领地。

7、如果需要客户补交款项，请客户通过转账方式向公司支付，不安排上门人员携带，避免现金丢失或成为员工贪污诱因。

8、上门服务反馈意见卡上交归档。

企业要定期总结上门服务经验得失，不断完善服务准则和服务流程。

客户投诉处理结束后，必须回访客户，一方面确认客户问题是否真正得到解决，另一方面了解客户的真实感受，为改善销售服务积累经验。客户回访通常由非直接处理客户投诉的人员进行，以保证获得信息的准确性。客户回访信息必须记录整理归档。

对大客户或大宗消费客户要建立定时回访制度，以了解客户使用效果、客户满意程度，或者产品本身有无不足，同时了解客户是否还有新的需求、还有什么好的建议。收集整理、定期分析，为改善销售服务和产品质量提供参考依据。

市场竞争激烈，客户流失必定发生。客户流失并不可怕，可怕的是不知道流失原因。因此，流失客户分析必须做好以下工作：

1、客户流到了哪儿？是什么吸引客户转移？竞争对手比我们优越多少？

2、客户对我们不满意的是产品本身？还是对服务不满意？还是二者兼而有之？

3、如果客户对服务不满意，那么有没有挽回的余地？如果挽回，谁最合适？

4、如果客户对产品不满意，那么我们能不能改善？如果改善，从何处入手？

5、客户流失给我们的经验和教训有几条？总结出来，分享给所有销售人员和设计、技术、工艺、生产、品质人员。

6、把分析结果列表整理，分类传递改善责任部门负责人。

7、专人追踪改善进度和结果。

客户联谊活动可以分类组织，比如大客户联谊会、会员联谊会、准客户体验会。组织客户联谊会，要事先筹划，有方案有预算，并且事先征求个别邀请对象意见，确认可行后报批，获得经费审批后才着手进行。

联谊会同样要做好安全防范措施，同时要组织录音摄影，收集客户体验和客户见证，为进一步扩大宣传做好准备。

客户档案管理与客户分类对等，将客户资料分类归档，一是便于管理，二是便于查阅。当然，客户见证资料也要收集归档。

客户档案要做好更新工作，每年至少要调整一次。每年的调整目录也要保存。企业要善于利用档案进行管理，客户优化选择一定离不开档案。

有客户流失，也要有客户被淘汰，优存劣汰，才能保持市场活力。

略