企业规范化管理之工作反馈

本文重点讲反馈。计划反馈、布置任务反馈、接受信息反馈都在本文探讨之列。

先说一个朋友的故事。公司化运作系统班导师潘俊仁老师讲过一个经典案例。二十多年前在他自己的企业他安排他的员工去投一个十拿九稳稳赚80万净利的标。给员工任务只是在投标截止时间周一早上八点之前将标书邮寄给招标方。所有投标的资料他已准备完毕，周五，潘老板了解到标书已经准备完毕，带着愉快的心情和必赚80万元利润的憧憬去旅游了。周一下班前，潘老板打电话给负责投标的员工，打算安排中标筹备工作的，没想到电话那端传来了哭声：老板，我犯下了滔天大错！我今早发现标书忘记邮寄了……时至今日，潘老师讲述这个案例都让人感觉到他内心隐隐作痛！对于创业初期的企业80万元利润是多么的重要。布置工作没有及时检查，或者说员工接受任务没有在完节点及时回复，带给企业的损失会是何等严重！潘老师这80万元买来的教训就是10个字——“完成任务必须及时回复”！

这里的回复就是反馈。

任务完成时要反馈，布置任务要反馈，在执行过程中遇到新情况新问题也需要反馈，应该说反馈贯穿工作全过程。遗憾地是，许多员工根本不知道“反馈”是什么，当然也就无所谓反馈不反馈了。上级布置工作，按自己理解做，如果理解错了，做错是自然的事；工作按时完成了，也不反馈，理所当然地认为上级肯定知道自己完成了，结果双方在等待中耽误了宝贵时机的事时有发生；工作做到一半，出现了困难障碍，就停在那里，既不想办法解决，也不报告上级处理，以为上级知道工作有困难应该主动来解决，结果追究责任时相互埋怨的情形常常出现。

首先，布置任务要反馈。

布置任务必须讲清楚五个要点：任务是什么、目的为什么、时间有多少、方法是什么、结果要什么。员工接受任务反馈就是重复一遍，主管从五个要点了解下属接受任务时的理解程度。如果有一项不清楚，就一定要让他说清楚才去做。避免接受信息不对称而把事情做错甚至搞砸。

计划分解反馈与此相同，下属也需要按照计划制订的五个要诀（详见笔者文章《企业规范化管理之计划管理》）理解清楚、表达明白，否则，完成任务或执行计划也会大打折扣。

其次，工作遇到阻力要反馈。

工作中遇到困难或出现新的情况，下属员工首先分析问题（困难）产生的原因，寻找解决办法，能解决的当然自己解决，不能解决一定要第一时间上报上级主管。反映问题的同时拿出自己的分析和建议是上上之选。对于自己解决了的问题，也要及时报告上级，让上级及时评判处置是否得当，或及时提出更优解决办法，或总结经验推而广之。自己成长的同时也帮助他人一起成长。

最后，工作完成也要反馈。

不论工作提前完成，还是延后完成，都必须及时反馈。工作完成反馈，主要是帮助上级了解每位下属的工作进度、工作能力，从而掌控全局，方便其制订下一步工作计划，或调整对下属员工的工作安排，使有作为者再接再厉，慢作为者迎头赶上，尽量做到人尽其才。

工作总结就是对工作计划完成情况的反馈。

毫无疑问，未能按计划或未按要求完成的工作，下属有必要分析说明未完成的原因、制订改进措施，列入下阶段工作计划或由主管调整至合适的下属员工计划。

反馈是为了帮助上级确认下属是否明确接受的任务，了解下属需要的帮助，确认工作完成的进度，调整或计划下一步工作，从而掌握工作主动权。我们常常讲（主管）有布置有检查，其实这还不够，还应该加上一条，（员工）必须承诺及时有反馈。